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民航知识科普‖关于空乘——客舱日常那些事 发布日期:2020-8-10 点击数:55

民航知识科普系列三

关于空乘——客舱日常那些事

前两期,

小编为大家科普了:

作为乘客,我们在购票、乘机等注意事项。

本期,

小编为大家讲讲:

客场乘务员在日常工作中,

遇到的那些事and注意事项。



       空中乘务员是民用航空中在机舱内为乘客提供各项服务的勤务人员,主要工作为确保飞航安全、指导乘客使用机上安全设备、维护机舱环境整洁、在紧急情况下引导乘客安全离开机舱以及供应飞机餐点等。由于近年来恐怖活动和劫机活动的威胁,维护客舱内的安保也成为现在空中乘务员的职责之一

       作为空中乘务员,服务旅客,为其提供一个舒适、安全的乘机环境也是重要的一点。但往往会遇到服务中产生的一些小麻烦、小冲突。可能由于乘务员服务中出现问题,或乘客对于航班晚点、服务不满意等等问题。这就需要乘务员耐心倾听,积极解决乘客提出的合理请求等等……

小编特意为大家整理了以下注意要点

赶紧学起来吧!


为旅客提供毛巾时


1、把湿毛巾叠成O状,放在毛巾篮内,开口朝一个方向,按宝塔状逐个摆放整齐。

2、一手拿毛巾篮,毛巾竖着对着走廊,横着对着旅客。

3、送头等舱时:毛巾要焐热,瓷盘要温热。

4、收毛巾时:用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客,并配合相应服务用语。


推餐车时应注意


1、两手扶住餐车的两侧,不要撑在车上,边推边掌握方向。(注意物品、旅客的脚、座椅扶手、旅客,速度不要快,可用语言提醒旅客往侧靠一下,往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。)

2、养成踩刹车习惯,车停就应刹车,刹车声音越小越好。

3、当车放回原处后,请注意

①餐车门是否关好。

②搭扣是否扣好。

③餐车是否被踩住刹车的状态。

4、一般两人推车为宜,一个推车,应面朝旅客,严禁餐车单独放在过道上。

5、如车上只有两个热饮壶,壶应放在面对旅客的乘务员一边。

6、回答旅客问询,手不要搭在车上,应交叉摆放腹前。


为旅客提供饮料等饮品时


1、将餐巾纸一折为二,摆在车上。

2、将果仁顺同一方向摆放整齐。

3、--在餐车上摆.上饮料,餐车应布置的美观,又方便服务,整洁、美观,安全。

4、车推至旅客前,要刹车。送上果仁、餐巾纸(正面对旅客),放旅客右手边。

5、介绍并征询旅客的意见。

6、旅客选择后,倒上所需的饮料,送至旅客

细节注意:

①开瓶装饮料,避免摇晃,毛巾盖住瓶盖。

②开罐装饮料,避免摇晃,毛巾捂住,放餐车内打开。

③倒气体饮料,应手拿杯子下部,稍倾斜,速度不要太快

7、送餐时,饮料倒杯了的八成;平时七成;颠簸时六成。


面对乘客投诉等情况


一、首先了解旅客投诉的原因

1.非人为因素致旅客投诉

非人为因素导致的投诉很有可能是因为航空公司造成的。比如航班延迟或者取消;设备使用有问题未能解决;机上食物不新鲜,从而投诉。

2.工作人员导致的旅客投诉

还有可能是因为一些民航工作人员缺乏耐心,对待旅客马虎了事;或者是工作人员态度恶劣、蛮横,对旅客不尊重,发生语言冲撞。这些都会令旅客反感,严重时则引起投诉。

二、旅客投诉的应对措施

面对不同的旅客投诉采取的方法应有所不同,一般来说,投诉的旅客有以下四种类型。

1.宣泄型

宣泄型旅客的心理特征是抱怨,主要目的是宣泄内心的不满,甚至其在投诉之前并没有明确投诉的目的是索取赔偿或者要求对方道歉。

措施:面对这种投诉旅客,服务人员应花点时间,耐心倾听,热对应冷处理。

2.习惯性

习惯性旅客习惯挑毛病和指出不足,本身并没有什么特别的或者特定的不满,用投诉来表现自己的见多识广和高人等面对这种投诉旅客。

措施:工作人员应用谦虚的态度和尊敬的神态,耐心听取他们的意见,热对应冷处理。

3.秋菊型

秋菊型客户的心理特征是不管问题大小,无论如何也要讨个说法,甚至宁愿自己承担费用,精力旺盛,坚韧不拔。

措施:空乘面对这种难对付的旅客,要讲究策略,请有经验的管理者来应对。(就是请救兵啦!)

4.现实型

现实型旅客本人并没有什么抱怨或者其对民航服务的处理感到可以接受,但旅客的上司、家人或者朋友有很多意见,旅客夹在中间进退两难。

措施:面对这种旅客工作人员应晓之以理,动之以情,使旅客做出自己的判断,或者直接和旅客的上司、家人沟通。

空乘人员不仅要为我们提供

完美、舒适的服务,

还要保障我们的乘机安全

遇到危险时

所以,多一份理解,多一份包容~

也祝愿所有的民航工作者

平安飞行,起落安妥

 
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